Prieskum u hostí reštaurácií a kaviarní Prečo je kriticky dôležité, aby boli vaši zákazníci spokojní? Odpoveď je jednoduchá. Väčšina podnikov v gastronómii žije zo zákazníkov, ktorí sa vracajú opakovane. Napríklad až 73% respondentov (Zverejnené v časopise IN STORE Slovakia) využíva denne obedové menu. Ak by boli hostia nespokojní, už vás druhý krát nenavštívia. Za pár dní, keď sa všetci z okolia prestriedajú, váš podnik začne zívať prázdnotou. Samozrejme, toto je extrémny prípad. Takéto podniky však môžu tvrdo pocítiť dopad negatívnej reklamy. Vedeli ste, že až 71,6% ludí odporúča alebo neodporúča ďalej podnik, ktorý navštívili? Nízke hodnotenie reštaurácie pritom odradí až tretinu zákazníkov od nákupu? ![Si nespokojný s obsluhou v reštauráciách a kaviarňach](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/grafsinespokojnysobsluhou.png) Položili sme vašim zákazníkom otázku: Ste nespokojní s obsluhou v reštauráciách a kaviarňach? Výsledok najväčšieho prieskumu spokojnosti v gastronómii je doslova šokujúci. Hostia vám spätnú väzbu väčšinou nedajú. O negatívnu skúsenosť sa ale s radosťou podelia so svojimi známymi. Vy tak žijete v ilúzii, že je všetko v poriadku, pritom vaše tržby by mohli byť omnoho vyššie. My vám prinášame odpovede na otázky, čo im najviac prekáža a v čom by sa mali prevádzkovatelia reštaurácií a kaviarní zlepšiť. Spokojnosť s obsluhou v podnikoch vyjadrilo zatiaľ len 12% respondentov, čo je až alarmujúici stav. To len potvrdzuje, že hostia opätovne do reštaurácie už neprídu a radšej skúsia inú dúfajúc, že tá bude lepšia. Takýto pocit určite nadobúdajú aj zahraniční hostia, ktorí v medzinárodných prieskumoch naše služby na Slovensku hodnotia na posledných priečkach. \Priekum sa uskutočnil na výstave Danubius Gastro 2015 v Bratislave medzi návštevníkmi nášho stánku a tiež prostredníctvom online dotazníka. Apríl 2015, 3 304 účastníkov. Najvážnejšie dôvody nespokojnosti s obsluhou v reštaurácii a kaviarni ![Čo najviac prekáža na obsluhe v reštauráciách, kaviarňach a baroch](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/grafotazkynespokojnostsosluzbami.png) Podľa grafu možno vidieť, že medzi respondentmi najviac rezonovali odpovede, že sú nespokojní s prístupom obsluhy a jej rýchlosťou, presnejšie povedané so zlým načasovaním ich prítomnosti a dostupnosti pre hosťa. Bližšie si rozoberieme prvé štyri nakritickejšie námietky a či majú naozaj zásadný vplyv na hodnotenie kvality podniku a spokojnosť hostí. 1. Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť Odpoveď "Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť" bola najčastejšia a spončila ako prvá, kde 68% respondentov toto vníma ako zásadný nedostatok obsluhy. Podľa našich interných prieskumov, čas kedy zákazník upozorní obsluhu, že chce zaplatiť je priemerne až 5 minút, počas toho hosť nespokojne máva a snaží sa zaujať pozornosť. Tento čas je len časť nepríjemného čakania, nie je doň zarátaný čas vystavenia dokladu, ktorý už našťastie býva kratší. Veľká skupina na čakanie rezignuje a hneď ako chce odísť tak si sama nájde obsluhu a zaplatí. Nerobia to však pre to, aby uľahčili prácu obsluhe. Jednoducho chcú už odísť a sú dostatočne slušní na to, aby aj zaplatili. Veď tú kávu si mohli dať aj doma a nečakali by vôbec. ![Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/grafcakanienaobsluhuabysomzaplatil.png) ![Čakanie na obsluhu aby som si objednal](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/grafcakanienaobsluhuabysomsiobjednal.png) 2. Čakanie na obsluhu, aby som si objednal Na druhom mieste sa umiestnila odpoveď "Čakanie na obsluhu, aby som si objednal". Až 62% percent opýtaných hostí by radi videli pohotovú obsluhu. Asi nie je nič horšie ako keď niečo chceme a čakáme, aby sme to vôbec mohli povedať. Z našej skúsenosti vieme, že obsluha zvykne zareagovať na prichádzajúcich hostí v slušno čase (neplatí to však v špičke počas obedov). Problém vzniká najčastejšie, keď si chcú hostia napríklad doobjednať nápoj. Obsluha zrazu akoby neexistovala. Veľa zákazníkov to nakoniec vzdá, bez tej minerálky dajako vydržia. Vy však prichádzate o tržby ale aj o ich spokojnosť. 3. Ak si obsluha nezapamätá, čo som si objednal Pri odpovedi "Ak si obsluha nezapamätá, čo som si objednal" je nespokojných 24%. Podľa nášho názoru je to naviac neprofesionálne. Je však prirodzené, že si obsluha nemôže zapamätať všetko. Našťastie tu dnes máme k dispozícii šikovné nástroje. Klasiku "pero a papier" nahrádzajú aplikácie typu [Mobilný čašník](https://www.ikelp.com/posmobile/clanok/posmobileuvod). Ich používanie je jednoduché a naviac šetria čas objednané jedlá a nápoje už nemusíte nahadzovať do pokladnice ani nahlasovať do kuchyne. Podniky, ktoré pochopili dôležitosť spokonosti svojich hostí, po týchto nástrojoch siahli už dávno. ![Obsluha si nepamätá čo som si objednal](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/grafobsluhasinepamatacosihostobjednal.png) ![Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/grafdlhezakusky.png) 4. Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke Na štvrtom mieste je "Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke". Túto odpoveď vníma ako nespokojnosť už len 13%. Táto situácia obvykle nastáva ak hostia nemajú na stole aktuálnu ponuku zákuskov. Tá sa často mení kvôli dostupnosti a zabezpečeniu ich čerstvosti. Tu vie obsluha nedostatok suplovať svojím odporúčaním a slovným opisom. Ale poznáte to: oči jedia. Elegantne Vám to vyrieši QR kód alebo NFC tag na stole, napríklad aj s možnosťou zavolania obsluhy. Hostia si chvália podniky, v ktorých už [Inteligentný stôl](https://www.ikelp.com/posmobile/clanok/ikelp.posmobile.uvod/ikelpposmobilezakaznikfunkcionalitapristole) zaviedli. Pochvaľuje si aj obsluha. Tá nabehá menej kilometrov a hosťom môžu poskytnúť viac osobného prístupu. Čo by hostí najviac potešilo ak by to objavili vo svojej obľúbenej reštaurácii? ![Aké vychytávky by si privítal](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/grafvychytavkyktorebyprivital.png) Graf: Ponuky služieb, na ktoré by sa mali zamerať prevádzkovatelia reštaurácií a kaviarní. Ak by sme to mali zhrnúť do jednej vety, tak: Hostia chcú osobnejší prístup so správnym načasovaním obsluhy.