# Prieskum u hostí reštaurácií a kaviarní

Prečo je kriticky dôležité, aby boli vaši zákazníci spokojní? Odpoveď je jednoduchá. Väčšina podnikov v gastronómii žije zo zákazníkov, ktorí sa vracajú opakovane. Napríklad až 73% respondentov (Zverejnené v časopise IN STORE Slovakia) využíva denne obedové menu. Ak by boli hostia nespokojní, už vás druhý krát nenavštívia. Za pár dní, keď sa všetci z okolia prestriedajú, váš podnik začne zívať prázdnotou. Samozrejme, toto je extrémny prípad. Takéto podniky však môžu tvrdo pocítiť dopad negatívnej reklamy. Vedeli ste, že až 71,6% ludí odporúča alebo neodporúča ďalej podnik, ktorý navštívili? Nízke hodnotenie reštaurácie pritom odradí až tretinu zákazníkov od nákupu?

![Si nespokojný s obsluhou v reštauráciách a kaviarňach](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/graf-si-nespokojny-s-obsluhou.png)

Položili sme vašim zákazníkom otázku: Ste nespokojní s obsluhou v reštauráciách a kaviarňach? Výsledok najväčšieho prieskumu spokojnosti v gastronómii je doslova šokujúci. Hostia vám spätnú väzbu väčšinou nedajú. O negatívnu skúsenosť sa ale s radosťou podelia so svojimi známymi. Vy tak žijete v ilúzii, že je všetko v poriadku, pritom vaše tržby by mohli byť omnoho vyššie. My vám prinášame odpovede na otázky, čo im najviac prekáža a v čom by sa mali prevádzkovatelia reštaurácií a kaviarní zlepšiť.

Spokojnosť s obsluhou v podnikoch vyjadrilo zatiaľ len 12% respondentov, čo je až alarmujúici stav. To len potvrdzuje, že hostia opätovne do reštaurácie už neprídu a radšej skúsia inú dúfajúc, že tá bude lepšia. Takýto pocit určite nadobúdajú aj zahraniční hostia, ktorí v medzinárodných prieskumoch naše služby na Slovensku hodnotia na posledných priečkach.

**\*Priekum sa uskutočnil na výstave Danubius Gastro 2015 v Bratislave medzi návštevníkmi nášho stánku a tiež prostredníctvom online dotazníka. Apríl 2015, 3 304 účastníkov.**

## Najvážnejšie dôvody nespokojnosti s obsluhou v reštaurácii a kaviarni

![Čo najviac prekáža na obsluhe v reštauráciách, kaviarňach a baroch](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/graf-otazky-nespokojnost-so-sluzbami.png)

Podľa grafu možno vidieť, že medzi respondentmi najviac rezonovali odpovede, že sú nespokojní s prístupom obsluhy a jej rýchlosťou, presnejšie povedané so zlým načasovaním ich prítomnosti a dostupnosti pre hosťa. Bližšie si rozoberieme prvé štyri nakritickejšie námietky a či majú naozaj zásadný vplyv na hodnotenie kvality podniku a spokojnosť hostí.

## 1. Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť

Odpoveď "Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť" bola najčastejšia a spončila ako prvá, kde 68% respondentov toto vníma ako zásadný nedostatok obsluhy. Podľa našich interných prieskumov, čas kedy zákazník upozorní obsluhu, že chce zaplatiť je priemerne až 5 minút, počas toho hosť nespokojne máva a snaží sa zaujať pozornosť. Tento čas je len časť nepríjemného čakania, nie je doň zarátaný čas vystavenia dokladu, ktorý už našťastie býva kratší. Veľká skupina na čakanie rezignuje a hneď ako chce odísť tak si sama nájde obsluhu a zaplatí. Nerobia to však pre to, aby uľahčili prácu obsluhe. Jednoducho chcú už odísť a sú dostatočne slušní na to, aby aj zaplatili. Veď tú kávu si mohli dať aj doma a nečakali by vôbec.

![Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/graf-cakanie-na-obsluhu-aby-som-zaplatil.png)

![Čakanie na obsluhu aby som si objednal](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/graf-cakanie-na-obsluhu-aby-som-si-objednal.png)

## 2. Čakanie na obsluhu, aby som si objednal

Na druhom mieste sa umiestnila odpoveď "Čakanie na obsluhu, aby som si objednal". Až 62% percent opýtaných hostí by radi videli pohotovú obsluhu. Asi nie je nič horšie ako keď niečo chceme a čakáme, aby sme to vôbec mohli povedať. Z našej skúsenosti vieme, že obsluha zvykne zareagovať na prichádzajúcich hostí v slušno čase (neplatí to však v špičke počas obedov). Problém vzniká najčastejšie, keď si chcú hostia napríklad doobjednať nápoj. Obsluha zrazu akoby neexistovala. Veľa zákazníkov to nakoniec vzdá, bez tej minerálky dajako vydržia. Vy však prichádzate o tržby ale aj o ich spokojnosť.

## 3. Ak si obsluha nezapamätá, čo som si objednal

Pri odpovedi "Ak si obsluha nezapamätá, čo som si objednal" je nespokojných 24%. Podľa nášho názoru je to naviac neprofesionálne. Je však prirodzené, že si obsluha nemôže zapamätať všetko. Našťastie tu dnes máme k dispozícii šikovné nástroje. Klasiku "pero a papier" nahrádzajú aplikácie typu [Mobilný čašník](https://www.ikelp.com/posmobile/clanok/pos-mobile-uvod). Ich používanie je jednoduché a naviac šetria čas - objednané jedlá a nápoje už nemusíte nahadzovať do pokladnice ani nahlasovať do kuchyne. Podniky, ktoré pochopili dôležitosť spokonosti svojich hostí, po týchto nástrojoch siahli už dávno.

![Obsluha si nepamätá čo som si objednal](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/graf-obsluha-si-nepamata-co-si-host-objednal.png)

![Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/graf-dlhe-zakusky.png)

## 4. Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke

Na štvrtom mieste je "Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke". Túto odpoveď vníma ako nespokojnosť už len 13%. Táto situácia obvykle nastáva ak hostia nemajú na stole aktuálnu ponuku zákuskov. Tá sa často mení kvôli dostupnosti a zabezpečeniu ich čerstvosti. Tu vie obsluha nedostatok suplovať svojím odporúčaním a slovným opisom. Ale poznáte to: oči jedia. Elegantne Vám to vyrieši QR kód alebo NFC tag na stole, napríklad aj s možnosťou zavolania obsluhy. Hostia si chvália podniky, v ktorých už [Inteligentný stôl](https://www.ikelp.com/posmobile/clanok/ikelp.pos-mobile.uvod/ikelp-pos-mobile-zakaznik-funkcionalita-pri-stole) zaviedli. Pochvaľuje si aj obsluha. Tá nabehá menej kilometrov a hosťom môžu poskytnúť viac osobného prístupu.

* * *

## Čo by hostí najviac potešilo ak by to objavili vo svojej obľúbenej reštaurácii?

![Aké vychytávky by si privítal](https://www.ikelp.com/userdata/pages/ydfhfn/graf-vychytavky-ktore-by-privital.png)

Graf: Ponuky služieb, na ktoré by sa mali zamerať prevádzkovatelia reštaurácií a kaviarní.

Ak by sme to mali zhrnúť do jednej vety, tak:

### Hostia chcú osobnejší prístup so správnym načasovaním obsluhy.

![Write by Author / Vytvorené](https://www.ikelp.com/App_Themes/EzopTheme/Images/pen_16.png) by
    
      Rudolf Tellár